Инструкция пользователя автоматизированной системы обработки заявок HESK

Для повышения эффективности работы информационно-компьютерного центра и систематизации услуг по технической поддержке пользователей через автоматизацию приема и обработки заявок пользователей, прием и исполнение заявок пользователей осуществляется в электронной форме через автоматизированную информационную систему приема и учета выполнения заявок пользователей, далее HESK.

Цель внедрения АИС HESK – регистрация заявок пользователей в электронной базе данных с формированием базы знаний. Основной принцип работы системы технической поддержки – обязательная регистрация заявок.

Задачи внедрения АИС HESK:

1.  Регистрация заявок пользователей в АИС HESK с присвоением уникального идентификатора;

2.  Распределение заявок по типам соответствующим специалистам;

3.  Обратная связь с пользователями;

4.  Уведомления на электронную почту об изменении статуса заявок;

5.  Разграничение зон ответственности пользователей и специалистов;

6.  Формирование базы знаний типовых решений.

1. Определения:

Пользователь – лицо, регистрирующее в АИС HESK заявку. Пользователь должен являться сотрудником Инженерного лицея.

Специалист технической поддержки – сотрудник информационно-компьютерного центра, имеющий доступ к панели управления заявками пользователей и осуществляющий исполнение заявки Пользователя.

Администратор технической поддержки – сотрудник информационно-компьютерного центра лицея, имеющий доступ к панели управления заявками пользователей и осуществляющий перераспределение заявок между Специалистами технической поддержки и осуществляющий контроль за движением заявок.

Заявка – принятое и зарегистрированное в HESKв определенной форме заявление от Пользователя с присвоением уникального идентификатора заявки. Заявка подлежит обязательному исполнению Специалистом технической поддержки. Фактом обработки заявки является изменение ее статуса.

Статус заявки – атрибут заявки после регистрации ее в системе. При поступлении статус заявки – «Новая». В дальнейшем статус заявки может быть изменен Специалистом технической поддержки на «Ожидание ответа», «Ответ отправлен», «В процессе», «Задержана», «Обработана».

2.Схема движения заявки (жизненный цикл)

Жизненный цикл заявки начинается со статуса «Новая» и завершается статусом «Обработана». Пользователь формирует заявку на страничке приема заявок помощь.1инженерный.рф. Затем, в случае успешной регистрации, заявка фиксируется в базе данных, ей присваивается идентификационный номер, Пользователю и Администратору технической поддержки рассылаются почтовые уведомления.  Далее заявка становится доступна в рабочей зоне для Администраторов технической поддержки, которые либо исполняют (отклоняют)  заявку самостоятельно, либо перенаправляют ее Специалисту технической поддержки. В процессе обработки заявки имеется возможность ведения переписки с Пользователем для уточнения вопросов исполнения заявки. Заявка находится в работе до момента, когда её статус не будет изменен на «Обработана», только в этом случае она будет считаться выполненной.

 

Жизненный цикл заявки

3.Порядок действий Пользователя

При возникновении вопросов, требующих действий со стороны специалистов информационно-компьютерного центра, необходимо зарегистрировать заявку в системе HESK. Необходимым и достаточным условием регистрации заявки является наличие компьютера (имеется возможность регистрации заявки через Интернет).

- Для подачи заявки в строке поиска браузера следует набрать адрес службы технической поддержки ИКЦ Инженерного Лицея: помощь.1инженерный.рф

- На главной странице имеется возможность регистрации новой заявки, просмотра существующей заявки и статьи базы знаний.

- При нажатии на кнопку «Отправить заявку», появится форма регистрации заявки. Обратите внимание, все поля отмеченные звездочкой обязательны для заполнения.

Обязательно укажите в поле «Настоящее имя» ваше полное имя, например Иван Иванович Иванов (для того. Чтобы специалисты могли вас быстрее идентифицировать). В поле e-mail следует указать ваш действующий почтовый адрес. На этот адрес будет выслан идентификатор заявки и все уведомления о изменениях в заявке. В списке выбора «Категории», если сомневаетесь можно оставить «Общие вопросы». Обязательно укажите школу где требуется решить проблему. В поле «Тема» кратко укажите содержание заявки, например «Неисправность компьютера в кабинете доп. образования», «Перестал печатать принтер в 21». В поле сообщение подробно опишите суть проблемы. Для неисправного оборудования обязательно укажите полное наименование оборудования, его местонахождение, инвентарный номер и обстоятельства, приведшие к неисправности. Например: «В 221 аудитории 2 корпуса вышел из строя принтер HPLJ1010 ИН:Р1010013. После того, как попытались распечатать грамоты перестал захватывать бумагу». Для того, чтобы ускорить исполнения заявки, рекомендуем указать телефон для связи, чтобы специалист мог уточнить обстоятельства (например, когда можно забрать принтер и пр.).

Регистрация заявки происходит после нажатия кнопки «Отправить заявку».

После регистрации, вашей заявке присваивается уникальный идентификатор, по которому можно отслеживать статус исполнения заявки. Кроме того, на указанный при регистрации заявки почтовый адрес будет каждый раз направляться уведомления о изменениях вашей заявки.

Статус заявки и ход исполнения заявки отслеживается либо по ссылке с почтового уведомления, либо на главной странице HESK через кнопку «Просмотр существующих заявок».

Обратите внимание, заявка зарегистрированная в HESK и имеющая статус «Новая» еще не рассмотрена исполнителем. Заявка является принятой в работу, как только будет изменен ее статус на любой другой, кроме «Новая». Если после регистрации заявки прошло больше 1 рабочего дня и заявка не принята в работу, следует сообщить об этом в ИКЦ по телефону +7-995-095-95-65.

После прочтения заявки Специалист технической поддержки или, в отдельных случаях, Администратор технической поддержки принимает заявку к исполнению, устанавливает ей статус «Ожидание ответа» и указывает в сообщении сроки исполнения заявки (если заявка понятна и не требует уточнений). Если исполнение заявки потребует дополнительной информации, специалист технической поддержки  может уточнить информацию в виде сообщения (или по телефону). Переписка ведется в виде ленты сообщений. От того насколько оперативно вы отправите уточнения зависит скорость исполнения заявки. Добавление сообщения производится через заполнение поля «Сообщение» и нажатия кнопки «Отправить ответ».

При работе с заявками помечайте ответы специалиста технической поддержки  гиперссылками «Да» или «Нет» на вопрос «Помог ли Вам этот ответ?». Тем самым вы поможете улучшить работу ответственных лиц путем формирования рейтинга и для разрешения спорных ситуаций.

Заявка получившая статус «Обработана» считается закрытой. Повторное открытие заявки для Пользователя не доступно.

 

Метаданные статьи

Идентификатор статьи:
1
Дата добавления:
2020-03-25 18:59:28
Просмотры:
85
Рейтинг (Голоса):
(20)